A expressão customer success é praticamente autoexplicativa: se seus clientes estão satisfeitos com o atendimento recebido da sua empresa, as chances de que permaneçam como seus clientes são altas. Ou seja, se por meio da interação com sua marca esses clientes obtêm resultados positivos, você está no caminho certo. E ter uma cartela de clientes fidelizada e engajada é a chave para um maior rendimento. Isso porque manter um parceiro de negócios é sempre mais barato do que conquistar novos. Philip Kotler, uma das maiores referências em marketing digital, diz que conseguir clientes custa de cinco a sete vezes mais do que manter os que a empresa já tem.
Mas como implementar e usar o customer success a seu favor?
Em primeiro lugar, um ponto que pode ajudar a entender bem o que é customer success é inverter a lógica de pensamento. Você, como empresário, deve pensar antes em oferecer a um cliente em potencial a solução para o problema dele. E não em vender seu produto ou serviço, por mais que esse seja o objetivo final. Dessa forma, o atendimento parece mais autêntico e personalizado.
Ou seja, estude, conheça e mergulhe na história do seu potencial cliente para que possa entender do que ele precisa e como ajudá-lo. Deixe de lado estratégias genéricas. Um bom exemplo é o apresentado no vídeo abaixo – é uma campanha do software e aplicativo Evernote, que é voltado para organização pessoal. No vídeo, é apresentado um exemplo real de um empresário dono de uma padaria e confeitaria em San Francisco, nos Estados Unidos. E ele mostra como usa o Evernote para organizar listas de ingredientes e produtos, para se atualizar sobre o andamento da empresa e para informar também quem trabalha com ele.
Em resumo, invés de a Evernote vender seu produto como uma solução genérica de organização, ela ofereceu ao empresário algo de que ele precisava, que faria diferença em seu dia a dia.
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Como manter e fidelizar clientes
Você conseguiu um novo cliente para sua cartela. Ótimo! É nessa hora que entra a parte fundamental do customer success. Invista em um canal de comunicação rápido e prático entre sua empresa e seu cliente, para que ele consiga rápido atendimento. Pode ser que nem sempre ele obtenha sucesso em sua demanda, mas é importante que saiba que o canal está aberto e que suas considerações serão ouvidas.
E esse canal de comunicação pode ser um chat no site da empresa ou mesmo um número de WhatsApp corporativo – hoje as possibilidades são muitas e a escolha da ferramenta ideal depende do seu estilo e do dos seus clientes. Muitas companhias tem uma pessoa ou um setor só dedicado a isso – e também é importante que esta pessoa seja paciente e esteja acostumada a lidar com o público. O costumer success não é um SAC genérico em que os clientes despejam reclamações que podem facilmente ser ignoradas.
Isso porque são os feedbacks fornecidos nos atendimentos que vão servir como base para constante melhora e também como argumentos de manutenção e vendas. A organização desses dados também é um ponto chave! E agora que você já sabe mais sobre customer success, veja algumas dicas de como agregar valor ao seu serviço.
